הכר האתר     260+ תחקירים בתחומי המחשוב     הצטרף כמנוי
יום שישי 18 אוגוסט 2017  
חפש תחקיר    
    
   
אודותינו צור קשר  

הבולטים באתר pCon
  התחקיר השבוע  
  בלוג העורך  
  להכיר טכנולוגיות  
  pConTop  
  pConTip  
  אתרים נבחרים  
  הכרזה מועילה  
  טיפים שימושיים  
  סרטונים מומלצים  
  תחקיר דוגמא  
המחשוב בארץ
  גוגל ניוז  
  דיילי מיילי  
  דה מרקר IT  
  גלובס  
  כלכליסט IT  
  קפטן אינטרנט  
  Ynet  
  NRG טכנולוגיה  
  וואלה טק  
  News1 - מחשבים  
המחשוב בעולם
  Google News  
  CNET  
  CIO  
  CIOInsight  
  ZDNet  
  InformationWeek  
  Computerworld  
  eWeek  
  itworld  
  Yahoo!  
קריירה
  דה מרקר קריירה  
  גלובס קריירה ויזמות  
  כלכליסט קריירה  
  CIO Careers  
  CIOInsight Careers  
  CIO U C&S  
  I.W - Global CIO  
  TechRep. Careers  
  CNN Careers  
  forbes Careers  
תשתיות
  ERP.ORG.IL  
  אנשים ומחשבים  
  InfoWorld  
  Virtualization.com  
  CIO-Virtualization  
  IW - Cloud  
  database  
  CRM Daily  
ניידות וסלולר
  סלולרי  
  GSM-Israel  
  גאדג'טי  
  חורים ברשת  
  אנשים ומחשבים  
  CIO - Mobile  
  silicon.com/Mobile  
  CNET Smartphones  
  Coolsmartphone  
  pocketnow.com  
רשתות חברתיות
  חורים ברשת  
  אקטיב & מרקטינג  
  ZVAGELSKY  
  Alltop  
  Mashable  
  SocialMedToday  
  SocialMedExam  
  TechNewsWorld  
  SocialNetWatch  
  CIO- Web 2.0  
תוכנה
  קפטן אינטרנט  
  I.W - Software  
  אנשים ומחשבים  
  וואטצאפ  
  ניוזגיק - פיתוח  
  BetaNews  
  developer  
  SoftwareDevNews  
  .net magazine  
  The Register  
לאינדקס השימושי של pCon סגור שימושון

   שירותי pCon   
pCon הרעיון
תחקירי pCon
התרעות pCon
pConTop
pConTip
פרסום ייחודי
תחקיר דוגמא
105 תחקירים
103 המלצות
    RSS 
 משרות הייטק
   קרא באתר   
    התחקיר השבוע
    שימושון
    בראש החדשות
    פרשנויות
    בלוג העורך
    לוח ארועים
    רכש מחשבים
    מדד ה-PC
    אתר נבחר
    הכרזה מועילה
    טיפ שימושי
    סרטון מומלץ
    מחקרים
    דווח מאירועים
    במה מקצועית
    מילון pCon
    אינדקס

  תוכן לפי נושא  
     אבטחה
     אינטרנט
     חומרה
     יישומים
     ניהול
     סלולר
     עובדים
     עסקים
     שירותים
     תוכנה
     תקשורת
     תשתיות

  מחקרים מחדשים

דו"ח אקסנצ
 
מתלוננים על השירות ללקוח
דו"ח אקסנצ'ר: צרכנים בכל העולם מתלוננים על השירות ללקוח; ברזיל מובילה בתלונות; חברות מובילות מספקות בעקביות חוויות שירות התפורה על פי מידות הלקוח.
07/04/2008

תגיות:  






חברות אינן עומדות בציפיות הגוברות של צרכנים לקבלת שירות, בעיקר בקרב כלכלות מתפתחות, כך על פי תוצאות מחקר גלובלי שפירסמה אקסנצ'ר, חברת הייעוץ העסקי והשירותים הטכנולוגיים הגלובלית.

התוצאות מתוארות בדו"ח חדש "שביעות רצון הצרכנים בעולם רב קוטבי: דו"ח גלובלי הסוקר את שביעות רצונם של הצרכנים, אקסנצ'ר 2007", הדו"ח השלישי בסדרה של מחקרים שנתיים המנסים לבחון את גישות הצרכנים כלפי שירות לקוחות. בעוד המחקרים משנים 2005-2006 התמקדו בארה"ב ובבריטניה, הדו"ח של 2007 מקיף יותר וכולל גם את אוסטרליה, ברזיל, קנדה, סין וצרפת.

הציפיות משירות לקוחות עולות:

יותר מחצי (52%) מהלקוחות, שהם למעלה מ- 3,500 צרכנים, המשתתפים בסקר שנתי זה בקרב 5 מדינות דיווחו כי ציפיותיהם לשירות טוב יותר עלו ב- 5 השנים האחרונות. יתרה מזאת, כשליש (33%) מהנשאלים אמרו כי השנה ציפיותיהם לשירות טוב יותר עלו, יותר מאשר בשנה שעברה.

הציפיות לשירות טוב יותר עלו בעיקר בקרב לקוחות במדינות בהן הכלכלה מתפתחת. 9 מתוך 10 לקוחות בסין (93%) אמרו כי ציפיותיהם לשירות טוב יותר עלו במהלך 5 השנים האחרונות ו 75% אמרו כי ציפיותיהם גבוהות יותר מציפיותיהם בשנה שעברה.

הממצאים מציינים כי המאמצים הנעשים בידי החברות, לשיפור רמת השירות, אינם מדביקים את קצב ציפיות הלקוחות לקבל רמת שירות טובה יותר. כמחצית (47%) מהמשיבים לסקר אמרו כי שירות הלקוחות ענה על ציפיותיהם רק "לפעמים" "באופן נדיר" או "לעולם לא". הרמה הגבוהה ביותר של חוסר שביעות רצון נרשמה בקרב צרכנים ברזילאים, כאשר שני שליש מהמשיבים דיווחו כי שירות הלקוחות ענה על ציפיותיהם רק "לפעמים" "באופן נדיר" או "לעולם לא".

גם בכלכלות המפותחות, בהן חברות השקיעו מיליארדים בשיפור שירות הלקוחות, חוסר שביעות הרצון נשאר גבוה. לדוגמה, כמחצית 52% מהלקוחות בבריטניה אמרו כי תדירות המפגש עם שירות הלקוחות ענה על ציפיותיהם רק "לפעמים" "באופן נדיר" או "לעולם לא".

הפער בין השירות לבין ציפיות הלקוחות תורם לתחושת ההחמצה:

הפער בין ציפיות השירות לבין שירות הלקוחות תורגם להפסד כלכלי. מרבית הלקוחות (59%) בכלכלות מפותחות ובכלכלות מתפתחות דיווחו כי העדיפו לא לבצע עסקה עם חברה בה השירות לא מספק. המספרים משמעותיים יותר בקרב צרכנים בכלכלות המתפתחות דוגמת סין וברזיל שם דווח על 85% ו 75% בהתאמה. בנוסף, הממצאים הראו כי מספר רב של צרכנים בבריטניה דיווח על עליה משמעותית בהחלפת ספקי השירות עקב שירות דל, עליה של 58% לעומת 50% ב- 2005.

"לצרכנים יש יותר מודעות ואפשרויות בחירה מאשר בעבר, מה שמוביל לשינוי בו הכוח עובר לצרכן, ומוסיף למורכבות התאגידים הרב קוטביים בעמידה אל מול הצרכן" אמר וודי דריגס, מנהל קשרי לקוחות באקסנצ'ר, המתמחה באימון גלובלי. "צרכנים בכלכלות מפותחות ומתפתחות הצביעו על רצונם להפסיק לערוך קניות בחברות שלא ענו על ציפיותיהם ברמת השירות".

במחקר נמצא כי לקוחות "הוחמצו" עקב שירות לא מספק, מה שקורה לעיתים קרובות בתעשייה. שירות לא מספק בתעשייה הוביל את המשיבים להעביר את עסקיהם למקום אחר בעוד שבשירות הקמעונאי, בבנקים ובשירותי אינטרנט אי שביעות הרצון הייתה נמוכה יותר- צוין ע"י 21% , 21% ו 20% מהנשאלים בהתאמה.

מידע מוקדם על העדפותיהם המגוונות של הצרכנים מהווה בסיס למתן השירות

כדי לענות על הסוגיות בדיון בשירות, המצוינות בממצאים, הדו"ח של אקסנצ'ר
 התרעות pCon
מה לא מספרים על
הטכנולוגיות החדשות?

מצגות קצרות מרוכזות בחינם!

כדי לקבל חינם!
10 מצגות על "המוקשים הנסתרים של הטכנולוגיות המבטיחות ביותר" מלא את פרטיך עכשיו והמצגת הראשונה כבר בדרך אליך...
דוא"ל:
שם:
כן ,שלחו עכשיו
*לא נעביר המייל לגורם אחר.
**תוכל להסיר את שמך בקלות, בכל עת.

ממליץ שארגונים יאחדו את נקודות המבט, הערכים והפעולות של הצרכנים יחד עם עסקיהם ואסטרטגית הפעולה שלהם ועם יכולת ההתפתחות והוצאת דברים לפועל.

לדוגמה: 43% מהצרכנים המשיבים לסקר, מציינים כי אחד מהאספקטים החשובים ביותר של חוויית שירות משביעת רצון, הוא היכולת לפתור בעיה בשיחת טלפון אחת, העדיפה משיחות עם מספר רב של נציגי שירות. מנגד 22% מציינים את החשיבות של מהירות התגובה.

"חברות מובילות מספקות בעקביות חוויות שירות התפורה על פי מידות הלקוח, וזאת כדי להבדיל את עצמן, לבנות מחדש את נאמנותן ולעמוד בתחרות של השגת לקוחות חשובים" אמר רוברט וולן, מנהל שירותי CRM באקסנצ'ר.

התחרות במספר רב של ארצות גרמה לכך שהאתגר יהיה מסובך יותר. חברות מוצאות שחוויה אחת המתאימה לכולם, אפילו אם היא משופרת, לא מספיקה בכדי להוביל לצמיחה. יש צורך לתפור לכל לקוח את חווית השירות המתאימה לו.

4 מתוך 10 מהמשיבים לסקר מדווחים כי איכות השירות שניתנה להם עד כה היא "דלה" "נוראית" עד "סבירה". ההערכה החמורה ביותר של איכות השירות הייתה אצל הצרכנים הצרפתים 60% מהם אמרו כי השירות שקיבלו הוא בין "דל" "נוראי" עד "סביר". למרות ששביעות הרצון מהשירות הייתה גבוהה אצל האמריקאים, רק 7% מהמשיבים העריכו את השירות כמצוין. 28% אמרו כי השירות היה בין "דל" "נוראי" עד "סביר".

בנוסף, כשנשאלו המשיבים לסקר אם הם מצפים לשירות טוב יותר בתמורה לרכישה, באותה החברה בזמן הקרוב, 71% מהנשאלים אמרו שהם מצפים לשירות "טוב יותר" או "טוב במידת מה". הציפייה לשירות "טוב הרבה יותר", כאשר מוציאים סכום כסף רב יותר, הייתה חזקה באופן משמעותי בקרב צרכנים סינים וברזילאים. 83% מהנשאלים ו 63% מהנשאלים בהתאמה. הציפיות של צרכנים בארצות מפותחות היו מעט יותר נמוכות: 35% בבריטניה 38% בקנדה ו 39% בארה"ב.

מכלול המרכיבים המשפיעים על חווית השירות הניתן לצרכן ודיווח הצרכן על רמת השירות שקיבל משתנים מארץ לארץ. לדוגמה:

• צרכנים בבריטניה, שהתבקשו להמתין יותר מידי זמן במהלך שיחה עם נציג שירות לקוחות, דיווחו על תסכול רב יותר מהשירות, כבהשוואה לדיווחו של הסינים (81% לעומת 59%).

• היכולת ליצור קשר רק עם נציג שירות צרכנים אחד הייתה חשובה יותר למשיבים בצרפת, בברזיל ובקנדה - נבחרה ע"י 39% 34% 32% מהמשיבים בארצות אילו בהתאמה. לעומת הצרכנים הסינים- 12%.

• צרכנים ברזילאים ציינו את העדר היחס האישי בחברות כ"שירות מתסכל", כך ענו 63% מהמשיבים בברזיל. עניין זה היה חשוב במידה פחותה יותר לצרכנים האמריקאים והבריטים, כך ענו רק 37% מהמשיבים, בכל אחת מארצות אילו.

דו"ח זה מדגיש את התסכולים העומדים בפני הצרכנים ואת הצורך של החברות ליישם תוכניות הממוקדות בשיפור השירות לצרכנים.

"כדי להדביק את קצב הציפיות הגבוהות של הצרכן, חברות חייבות להמשיך ולהשקיע ביכולת לעמוד בפני העדפות הצרכנים" אמר מתיו גולדמן, סגן נשיא מחקר בגרטנר. "חברות מצליחות יפענחו את העדפותיהם המשתנות של הצרכנים, על ידי שימוש ביכולות פנימיות וחיצוניות, ויתאימו את רמת השירות לצרכנים אילו".


אודות אקסנצ'ר

אקסנצ'ר היא חברה גלובלית, המעניקה ייעוץ ניהולי, שירותי טכנולוגיה ומיקור-חוץ. החברה, המחויבת לחדשנות, מסייעת ללקוחותיה , עסקים וממשלות, להשיג ביצועים גבוהים. עם מומחיות עמוקה בתהליכים תעשייתיים ועסקיים, משאבים גלובליים רחבים ומוניטין מוכח, אקסנצ'ר מניידת את כוח האדם, הטכנולוגיות והכישורים הנחוצים, כדי לסייע ללקוחותיה לשפר את ביצועיהם.



  המלץ
לחברים
    
קבל עידכונים RSS    FACEBOOK          TWITTER

 
   הקודם  דרג וצפה בתוצאות  4  5  6  7  8  9  10 הבא   
 
  התרעות pCon
מה לא מספרים על
הטכנולוגיות החדשות?

מצגת תובנות קצרה מרוכזת ובחינם!


כדי לקבל חינם! 10 מצגות על "המוקשים הנסתרים של הטכנולוגיות המבטיחות ביותר"
מלא את פרטיך עכשיו והמצגת הראשונה כבר בדרך אליך...
דוא"ל: שם:
שלחו המצגת עכשיו
*לא נעביר המייל לגורם אחר, בהתחייבות!      **תוכל להסיר את שמך בקלות, בכל עת.


להרחבה וקבלת מידע מיידי נוסף, עבור לדף המלא עכשיו!


  עוד במחקרים מחדשים
התפרסם ב-25/12התפרסם ב-22/12התפרסם ב-24/11 לריכוז הארכיונים
גרטנר: ההכנסות ממוליכים למחצה גדלוהעתיד לפי יבמגרטנר: ההוצאות על אבטחה יגיעו ל-35.1 לארכיון מחקרים מחדשים

  פרסום בטקסט

   באתר pCon-line למסלול היומי בתמונות           
ארכיון בראש החדשותארכיון אתר נבחרארכיון הכרזה מועילהארכיון סרטון מומלץ
דו`ח של ה-ic3 (ה-internet crime complaint center) מגלה כי ב-2007 סבלו האמריקנים מ-239 מיליון דולר בהפסדים כספיים עקב הונאות, למרות ירידה במספר הפשעים המדווחים בהשוואה לשנים קודמות.אתר ybay הוא פורטל לבעלי מקצוע שונים, המאפשר לחפש בכל מקצוע את בעל המקצוע הקרוב אליך וליצור איתו קשר. מארכיטקטים ועד תשמישי קדושה - הכל כאן!אקסל משיקה בלעדית בפלאפון אוזניית בלוטות` חדשה שפותחה בארץ ותומכת בטכנולוגיית swap. רוצים לדעת איך עוברים בין שני טלפונים בלחיצת כפתור? בקלות!
בארה"ב: 239 מיליון דולר בהונאה ברשת!חיפשת? מצאת!אוזניית בלוטות` בטכנולוגיית SWAPלדרוג המוצר

  קצר ולעניין
שימושי ה-Mobile analytics



לצפייה בסרטון בפחות מ-2 דקות - לחץ כאן


  תשובות המומחה

לחלוק, לשתף, לעורר השראה ולהעצים מנהלי מידע, זה המוטו של קובי שפיבק Bsc ו- MBA. קובי הוא מורה דרך טכנולוגי שמלווה את עולם המחשוב: כתכנת, מהנדס, מנהל, יזם, עיתונאי, יועץ ומרצה, משנת 1976. כעורך הראשי של תחקירי pCon הוא כתב וערך ב-19 השנים האחרונות, למעלה מ-960 תחקירים מקצועיים, שמסייעים למנהלי מחשוב במאות ארגונים, ליהנות מיותר עניין, זמן פנוי וכסף זמין.

מנהלי מחשוב, שמעוניינים לקרוא או להפנות לקובי שפיבק שאלות מקצועיות, מוזמנים לעשות זאת במסגרת תשובות המומחה.

הפעם הוא עונה לשאלות הבאות :

  • מה ההשלכות של קונסיומריזציה לארגונים? מה הסיכון ממנה?
  • אילו תמורות רואים בשוק הוירטואליזציה?
  • מה היתרונות בצריכת שרותים "בענן" מספק מקומי?


  • רוצים תוכן שימושי בעל ערך?!...
    תוכלו לקבל זאת כאן ובחינם!


    הצטרף ל-pConTip

    ותקבל את הטיפים והסרטונים הכי טובים שיש ובחינם!

    ניוזלטר שבועי קצר וחינמי, מביא המלצות למאמרים, תוכנות מועילות, קיצורי דרך שימושיים, פרשנות לחדשות מרכזיות וסרטונים ייחודים, על הטכנולוגיות הכי מרתקות שיש היום.

    הכנס עכשיו את שמך והמייל, ולחץ על כפתור " לחץ כאן ועכשיו "



    דוא"ל
    שם
      המלץ לחבר
    ואהבת לרעך כמוך...

    אם לא מצאת שירות זה כשימושי, בבקשה ספר לנו. אם אתה כן נהנה מהשירות שתף חברים שגם להם הוא יכול לעזור. תחשוב על החיוך, הסיפוק, ההרגשה הטובה, כשגם רעך ייהנה כמוך והמלץ עכשיו.


      
     pConTop
    המלצות למנהלי מידע
    הכי מעניין וחשוב במחשוב
    פרשנות מעשית והכוונה לנושאי מפתח


    כדי להתעדכן מדי שבוע במשמעויות המעשיות של החדשות החשובות, וכן לדעת מה הם נושאי המפתח המרכזים בענף? מלא את פרטיך עכשיו ותקבל מדי שבוע ניוזלטר קצר וחינמי!
    דוא"ל:
    שם:

    כן ,שלחו הגיליון
    *לא נעביר המייל לגורם אחר!
    **תוכל להסיר את שמך בקלות, בכל עת.

     ערוץ סרטוני pCon ביוטיוב
     משרות הייטק בשיתוף AllJobs
     pConTip
    הטיפים והסרטונים
    הכי טובים שיש!
    המלצות * חידושים * קיצורי דרך


    חינם! הרשם לניוזלטר שבועי קצר, של טיפים שימושיים ומסקרנים ולקט המלצות על סרטוני החידושים הטכנולוגיים הכי מרתקים שיש. הרשם עכשיו.

    דוא"ל:
    שם:

    כן ,שלחו הגיליון
    *לא נעביר המייל לגורם אחר!
    **תוכל להסיר את שמך בקלות, בכל עת.

       תוכן לפי נושא
     
        אבטחה
        אינטרנט
        חומרה
        יישומים
        ניהול
        סלולר
        עובדים
        עסקים
        שירותים
        תוכנה
        תקשורת
        תשתיות
     מודעות דרושים
     איך להתעדכן וליצור קשר
    RSS התעדכן ב-RSS
    RSS התעדכן ב-Google+
    FACEBOOK התעדכן בפייסבוק
    in התעדכן בלינקדין
    TWITTER להתעדכן ביוטיוב
    TWITTER התעדכן בטוויטר
    TWITTER צור קשר במייל
     לתשומת ליבך
     
    ©כל הזכויות שמורות | אודותינו | צור קשר | פרסם אצלנו | תנאי שימוש | מפת האתר | דף הבית
    לפרופיל ה Google+ | מה דעתך? | מדיניות פרטיות | RSS  | | לימודי מדעי המחשב