הכר האתר     260+ תחקירים בתחומי המחשוב     הצטרף כמנוי
יום שישי 17 נובמבר 2017  
חפש תחקיר    
    
   
אודותינו צור קשר  

הבולטים באתר pCon
  התחקיר השבוע  
  בלוג העורך  
  להכיר טכנולוגיות  
  pConTop  
  pConTip  
  אתרים נבחרים  
  הכרזה מועילה  
  טיפים שימושיים  
  סרטונים מומלצים  
  תחקיר דוגמא  
המחשוב בארץ
  גוגל ניוז  
  דיילי מיילי  
  דה מרקר IT  
  גלובס  
  כלכליסט IT  
  קפטן אינטרנט  
  Ynet  
  NRG טכנולוגיה  
  וואלה טק  
  News1 - מחשבים  
המחשוב בעולם
  Google News  
  CNET  
  CIO  
  CIOInsight  
  ZDNet  
  InformationWeek  
  Computerworld  
  eWeek  
  itworld  
  Yahoo!  
קריירה
  דה מרקר קריירה  
  גלובס קריירה ויזמות  
  כלכליסט קריירה  
  CIO Careers  
  CIOInsight Careers  
  CIO U C&S  
  I.W - Global CIO  
  TechRep. Careers  
  CNN Careers  
  forbes Careers  
תשתיות
  ERP.ORG.IL  
  אנשים ומחשבים  
  InfoWorld  
  Virtualization.com  
  CIO-Virtualization  
  IW - Cloud  
  database  
  CRM Daily  
ניידות וסלולר
  סלולרי  
  GSM-Israel  
  גאדג'טי  
  חורים ברשת  
  אנשים ומחשבים  
  CIO - Mobile  
  silicon.com/Mobile  
  CNET Smartphones  
  Coolsmartphone  
  pocketnow.com  
רשתות חברתיות
  חורים ברשת  
  אקטיב & מרקטינג  
  ZVAGELSKY  
  Alltop  
  Mashable  
  SocialMedToday  
  SocialMedExam  
  TechNewsWorld  
  SocialNetWatch  
  CIO- Web 2.0  
תוכנה
  קפטן אינטרנט  
  I.W - Software  
  אנשים ומחשבים  
  וואטצאפ  
  ניוזגיק - פיתוח  
  BetaNews  
  developer  
  SoftwareDevNews  
  .net magazine  
  The Register  
לאינדקס השימושי של pCon סגור שימושון

   שירותי pCon   
pCon הרעיון
תחקירי pCon
התרעות pCon
pConTop
pConTip
פרסום ייחודי
תחקיר דוגמא
105 תחקירים
103 המלצות
    RSS 
 משרות הייטק
   קרא באתר   
    התחקיר השבוע
    שימושון
    בראש החדשות
    פרשנויות
    בלוג העורך
    לוח ארועים
    רכש מחשבים
    מדד ה-PC
    אתר נבחר
    הכרזה מועילה
    טיפ שימושי
    סרטון מומלץ
    מחקרים
    דווח מאירועים
    במה מקצועית
    מילון pCon
    אינדקס

  תוכן לפי נושא  
     אבטחה
     אינטרנט
     חומרה
     יישומים
     ניהול
     סלולר
     עובדים
     עסקים
     שירותים
     תוכנה
     תקשורת
     תשתיות

  הבמה המקצועית

טיפים שימושיים להטמעת מערכות CRM בארגוניים בינוניים וגדולים. מאת: מיקי איטין סמנכ"ל טכנולוגיות בחברת אפקט מבית מטריקס ו-Microsoft CRM Regional Director. 
 טיפים להטמעת מערכות CRM
 
טיפים להטמעת מערכות CRM
טיפים שימושיים להטמעת מערכות CRM בארגוניים בינוניים וגדולים. מאת: מיקי איטין סמנכ"ל טכנולוגיות בחברת אפקט מבית מטריקס ו-Microsoft CRM Regional Director.
05/07/2007

תגיות:  






הטמעת מערכת CRM איננה משימה פשוטה. להבדיל מהטמעות שונות של מוצרי מיקרוסופט במגוון טכנולוגיות, הטמעת מערכת CRM הינה מוצר המהווה פתרון עסקי ומערכת קריטית בארגון – הטמעת מערכת שכזו דורשת הבנה עסקית וניסיון רב.

הכל מתחיל ונגמר ב-Scope Of Work (או SOW)

השלב הראשון של פרויקטי CRM הינו לימוד מצב קיים, אפיון תהליכי עבודה במערכת החדשה והגדרת תכולת עבודה (להלן SOW) מפורטת לפרויקט - בשלב זה נעשה עיצוב של הפתרון המוצע על פלטפורמת מערכת ה-CRM. שלב זה הינו קריטי בחיי הפרויקט משום שהוא מכתיב את המשך הפעילויות: אילו מודלים ותתי מודלים ייושמו, אילו תשתיות מידע יוקמו במערכת, אילו נושאים יכללו במסגרת ההדרכות ואילו ממשקים וקסטומיזציות ייעשו במערכת.

אחד הסיכונים בפרויקט CRM הוא שהתכולה אינה מוגדרת באופן ברור בשלב הראשוני של הפרויקט ולמעשה הפרויקט סובל לכל אורכו מחוסר יציבות בעקבות שינויים שוטפים בתכולה. באחריות הארגון להגדיר מראש את הנושאים שצריכים להיכלל במסגרת המערכות ולוודא שרשימת הנושאים מכוסה במלוא במסגרת מסמך ה-SOW.

תכנון מפורט ובניית גאנט לפרויקט

הטמעת מערכת CRM הינה משימה מרכזית בחיי הארגון. בפרויקט מעורבים משתמשי הארגון ממחלקות שונות, אנשי מערכות מידע, יועצים חיצוניים ופלטפורמות מיחשוביות שונות וחדשות. מדובר בפרויקט מחשוב מורכב המצריך משאבים רבים ותשומת לב ניהולית.

הצלחת הפרויקט מותנית בניהול מפורט של תוכנית העבודה ובקרת קצב ההתקדמות בגאנט. תוכנית העבודה צריכה להיות אמינה וריאלית ולשקף בכל נקודת זמן תמונת מצב ברורה של מכלול המשימות, הגורמים האחראים למשימות ולוחות זמנים מפורטים.

במקביל לתוכנית העבודה יש להגדיר ישיבות מעקב קבועות להצגת סטטוס הפעילויות השונות, לבחינת הסיכונים ו"צווארי בקבוק" בנקודת זמן נוכחית ולקבלת החלטות לאותה נקודת זמן. ניהול קפדני ואמין של תוכנית העבודה הינו מרכיב הכרחי בהצלחת הפרויקט ועמידה ביעדים, לוח זמנים ותקציב. מומלץ להשתמש בכלי ניהול גאנט כגון MS Project 2003 וב-Windows Sharepoint Services לניהול ומעקב אחר מסמכים ושינויים בצורה משותפת לכל חברי הפרוייקט.

מעורבות של ההנהלה

פרויקט CRM כולל לעתים שינויים בשיטות העבודה ותהליכי עבודה שהיו נהוגים בארגון. בנוסף, כרוכה הטמעת המערכת במאמצים והשקעת זמן רב של משתמשי המפתח ומשתמשי המערכת בכלל. השינויים המחויבים ורמת ההשקעה הנדרשת מחייבים מעורבות אמיתית של הנהלת החברה, הובלת המהלך ולקיחת אחריות כוללת. תפיסת הנהלת החברה את הטמעת המערכת כפרויקט אסטרטגי, הכרחי להצלחת החברה.

הגדרת צוות מנוסה וקבוע לפרויקט

הטמעת מערכת CRM כרוכה, כאמור, בלימוד מעמיק של הארגון והמאפיינים הייחודיים לו. לצורך כך מומלץ לבנות צוות מקצועי בעל ניסיון עסקי עשיר (מעבר להיכרות ספציפית עם התוכנה המיושמת) שילווה את הפרויקט לכל אורכו. תחלופת כוח אדם במהלך הפרויקט עלולה לגרום למעורבות של גורמים רבים מדי בחיי הפרויקט וכתוצאה מכך, לחוסר יעילות וחוסר שליטה בנעשה בפרויקט.

שילוב משתמשי מפתח לאורך הפרויקט

בתחילת הפרויקט מוגדרים צוותי העבודה הנדרשים להיות מעורבים בפרויקט. אחת הפונקציות המהותיות הינה פונקצית משתמש מפתח (Power User). משתמש המפתח הינו גורם המייצג את הארגון בתחום פעילות מסוים ומבצע את המשימות השונות לאורך הפרויקט בתחום זה: הגדרת מצב קיים, אפיון תהליכי עבודה, הגדרת תשתיות נתונים, החלטות הקשורות לאופי הסבת הנתונים וטיוב הנתונים ממערכות קיימות ומשימות נוספות הקיימות בפרויקט.

יש לוודא שמשתמשי המפתח המוגדרים על ידי הארגון הינם עובדים ותיקים ומנוסים המכירים את הארגון וכן להקפיד על הקצאת זמן משמעותית מטעמם לטובת הפרויקט. במידה והארגון צופה "צווארי בקבוק" בפעילות משתמשי המפתח אזי, יש להסתייע ביועץ חיצוני שילווה את משתמשי המפתח ויפחית מעומס עבודתם במשימות ובמטלות המוגדרות לאורך הפרויקט. מומלץ בתחילת הדרך להדריך את משתמשי המפתח בגרסת ה-Vanilla על מנת ליצור יתרון בהכרתם את המערכת.

אינטגרציה

האינטגרציה היא אחד הנושאים המורכבים ביותר בפרויקט CRM. בדרך כלל מוקמים במסגרת הפרויקט צוותי עובדה עבור תחומי פעילות שונים: מכירות, שירות, שיווק, תמונת לקוח, ממשקים וכו' כאשר כל צוות אחראי על תכולת העבודה הרלוונטית לתחומו.

אולם, האינטגרציה בין המודולים השונים חיונית ומרכזית בפעילות ארגונית בכלל ובמערכות CRM בפרט, שכן תהליכי העבודה הארגוניים הם "חוצי ארגון" ו"חותכי תחומים" ולכן יש לוודא שנקודות ההשקה בין המודולים השונים מוגדרות באופן ברור.

אחד ממוקדי האינטגרציה המהותיים מצוי בתמונת הלקוח. במערכות CRM גדולות, תמונת הלקוח מכילה מידע מכל המחלקות בארגון כגון כספים – מצב אשראי
 התרעות pCon
מה לא מספרים על
הטכנולוגיות החדשות?

מצגות קצרות מרוכזות בחינם!

כדי לקבל חינם!
10 מצגות על "המוקשים הנסתרים של הטכנולוגיות המבטיחות ביותר" מלא את פרטיך עכשיו והמצגת הראשונה כבר בדרך אליך...
דוא"ל:
שם:
כן ,שלחו עכשיו
*לא נעביר המייל לגורם אחר.
**תוכל להסיר את שמך בקלות, בכל עת.

ואינדיקציות לגבי גבייה, מכירות (כמות ההזמנות וההזדמנויות של הלקוח), שירות (קריאות השירות של הלקוח) וכו'. מומלץ להגדיר מראש גורם מרכזי שירכז את נושאי האינטגרציה בפרויקט וייקח בעלות על תחום זה.

זהירות מהרחבות המוצר בפיתוח והיצמדות לתהליכי ה-"Vanilla"

מערכת CRM הינה חבילת מדף שנכתבה על בסיס ניסיון נצבר באלפי ארגונים. המערכת מכילה המלצות לתהליכים מיטביים (Best Practices), כפי שמבוצעים בארגונים רבים הפועלים בתנאי שוק דומים. במקרים רבים חבילת הבסיס נבנתה על ידי מיטב המומחים והמוחות המקובלים, לכן חשוב מאוד להיצמד להמלצות המערכת על בסיס הידע הנצבר בה ולא לנסות "להמציא את הגלגל" במהלך היישום. התאמות תוכנה במערכות CRM הדורשות פיתוח וברחבת המוצר עלולות לעיתים להגדיל את הסיכון לאי עמידה בלוחות הזמנים של הפרויקט, להגדיל את הצורך בבדיקות קבלה קפדניות של המערכת ולהגדיל את רמת המורכבות של תהליכי שדרוג גרסא בעתיד.

טיוב נתונים

לאורך בניית הנתונים במערכת המידע החדשה, יש לבצע מספר פעולות הנוגעות למערכות הקיימות. לדוגמא: פעילות של טיוב נתונים. טיוב נתונים משמעו "ניקוי סביבת העבודה" מנתונים ישנים ולא רלוונטיים, שהצטברו על פני השנים והכנת נתוני פתיחה לטעינה למערכת החדשה.

במהלך הפרויקט מתקבלות החלטות בנוגע לאופן ביצוע ההסבות האם להעביר נתוני היסטוריה או נתוני פתיחה בלבד, איך לשמר את היסטוריית הנתונים וכד'. בדך כלל קבלת ההחלטה בתחום זה נובעת משיקולי עלות מול תועלת שכן הסבת נתונים דורשת השקעה מצד הארגון ב"השבחת הנתונים" אשר בחלק מהמקרים מתבצעת באופן אוטומטי ובחלק מהמקרים דורשת התערבות אנושית. מומלץ לבצע פעילויות הקשורות לטיוב נתונים לפני התחלת פרויקט ה-CRM במקביל לשלבי בחירת המערכת, על מנת להכין מראש את נתוני הארגון להסבה ולא ליצור "צווארי בקבוק" בתחום זה לאורך הפרויקט.

ניהול שינויים ו-Change Request

במהלך הפרויקט, כאשר המערכת קורמת "עור וגידים", מתחילים לצוף שינויים מצד המשתמשים בתכולות המערכת – יש להיזהר בהכנסת שינויים ותוספות תוך כדי פיתוח ויישום המערכת שכן שינויים אלו עלולים לסכן את הפרויקט מבחינת עיכובים בלוח הזמנים, חריגות מתקציב וחוסר בקרה שלעיתים אף עלולים לגרום לבאגים תכופים.

עם זאת, בסיום הפרויקט מתבצעות התאמות במערכת בעקבות צרכים המשתנים של הארגון שאינם מכוסים במסגרת המערכת הבסיסית, במקרים אלו יש לנהל מנגנון קפדני של תיעוד השינויים ולהגדיר תהליך מסודר המגדיר מיהם הגורמים המאשרים את ביצוע השינוי במערכת, מיהם הגורמים המאשרים את אפיון השינויים ומיהם הגורמים המקבלים את התוצר. ניהול שינויים מסייע למעקב ושליטה של הארגון על המערכת והתאמתו אליה.

בדיקות קבלה

במהלך ההכנות לתקופת ה"עלייה לאוויר" מתבצעות בדיקות קבלה של המערכת. בדיקות קבלה נעשות בהתאם לאופי השינויים וההתאמות שבוצעו למערכת. יש לתת דגש על בדיקות קבלה מעמיקות ומקיפות בנושאי ממשקים ובמקרים שבהם בוצע פיתוח המרחיב את יכולת המערכת. במקרים בהם במערכת בוצעו התאמות במסגרת כלי הקסטומיזציה הבדיקות, מספיק לבצע בדיקות של תהליכי עבודה ואינטגרציה ואין צורך לבדוק את המוצר עצמו שכן הוא נבדק על ידי בית התוכנה שפיתח את המערכת. בבדיקות הקבלה מומלץ מאוד לבצע את הבדיקות על פי תסריטים שהוגדרו מראש על ידי הארגון בשיתוף משתמשי המפתח.

עלייה לאוויר

לאחר כל ההיערכויות, הישיבות והפעילויות מגיעים ליום העלייה לאוויר. מספר ימים קשים עומדים לפני הארגון: ביצוע ההסבות הדינאמיות ובדיקת טעינת הנתונים, התחלת עבודה במערכת בעלת ממשק משתמש חדש ולא מוכר, דוחות ונתונים בתצורה השונה מהקיים ועוד.

אולם, אם מקפידים על תמיכה והדרכה חזקה למשתמשים בתקופה זו ומבצעים תכנון מדויק ותיאום ציפיות לגבי ימי הפעילות הראשוניים, מובטח שהעלייה לאוויר תהיה פשוטה יותר לביצוע. ניהול נכון של תהליכי השינוי והתמקדות במרכיב האנושי בשלב העלייה לאוויר יסייעו במימוש המטרה.


אודות מטריקס

מטריקס, המעסיקה כ-3,300 מקצועני IT (אחרי שתי הרכישות האחרונות), הינה חברת טכנולוגית מידע העוסקת בביצוע פרויקטי אינטגרציה מן הגדולים במשק, פיתוח ויישום טכנולוגיות, פתרונות ומוצרי תוכנה, שירותי תשתית, שירותי ייעוץ, הסכמי מיקור חוץ, הדרכה והטמעה, ייצוג ושיווק מוצרי תוכנה מובילים מהעולם, פתרונות חומרה מובילים ותשתיות IT. עם לקוחותיה של מטריקס נמנים מאות גופים וחברות מהמובילים בישראל בתחומי התעשייה, מסחר, בנקאות ופיננסים, טלקום, בטחון, בריאות והמגזר הממשלתי ציבורי.



  המלץ
לחברים
    
קבל עידכונים RSS    FACEBOOK          TWITTER

 
   הקודם  דרג וצפה בתוצאות  4  5  6  7  8  9  10 הבא   
 
  התרעות pCon
מה לא מספרים על
הטכנולוגיות החדשות?

מצגת תובנות קצרה מרוכזת ובחינם!


כדי לקבל חינם! 10 מצגות על "המוקשים הנסתרים של הטכנולוגיות המבטיחות ביותר"
מלא את פרטיך עכשיו והמצגת הראשונה כבר בדרך אליך...
דוא"ל: שם:
שלחו המצגת עכשיו
*לא נעביר המייל לגורם אחר, בהתחייבות!      **תוכל להסיר את שמך בקלות, בכל עת.


להרחבה וקבלת מידע מיידי נוסף, עבור לדף המלא עכשיו!


  עוד בבמה המקצועית
התפרסם ב-25/12התפרסם ב-11/12התפרסם ב-5/12 לריכוז הארכיונים
מהפכת הרשתות החברתיות הגיעה לארגוניםפשיעה מקוונת והעולם האמיתישימור המותג על גבי מוצרי תוכנה לארכיון הבמה המקצועית

  פרסום בטקסט

   המסלול היומי למסלול היומי בתמונות           
ארכיון בראש החדשותארכיון אתר נבחרארכיון הכרזה מועילהארכיון הטיפ המרכזי
חברת הסטארט-אפ radar networks מתכוונת להשיק תוכנה המבוססת על טכנולוגיית הרשת הסמנטית, המסוגלת `להבין` טוב יותר אנשים ומילים.אתר biblewalks מציע חדשות ומידע בקשר לאתרים קדושים בארץ ישראל, עם מגוון הסברים ומידע היסטורי ודתי, וכן תמונות יפהפיות של ארץ ישראל.מטריקס הוציאה לאור מדריך מקיף על טכנולוגיות המקדמות עסקים, העוסק ב-16 התחומים הטכנולוגיים המחוללים שינוי בעולם העסקי, מפרט 80 תרחישים עסקיים, ומתאר למעלה מ-160 buzzwords רלוונטיים. פריצות מוצלחות לאתרי ה-cia, המוסד ושירות הביון הבריטי (mi6) הוכיחו שאין אתר חסין. משיקולי מגבלות תקציב וידע, קשה ואולי ג
הרשת קוראת מחשבותBible Walksמילון המילוניםהגנה על אתר הארגון

  קצר ולעניין
פתרונות טכנולוגיים לצמיחה מואצת



לצפייה בסרטון בפחות מ-2 דקות - לחץ כאן


  תשובות המומחה

לחלוק, לשתף, לעורר השראה ולהעצים מנהלי מידע, זה המוטו של קובי שפיבק Bsc ו- MBA. קובי הוא מורה דרך טכנולוגי שמלווה את עולם המחשוב: כתכנת, מהנדס, מנהל, יזם, עיתונאי, יועץ ומרצה, משנת 1976. כעורך הראשי של תחקירי pCon הוא כתב וערך ב-19 השנים האחרונות, למעלה מ-960 תחקירים מקצועיים, שמסייעים למנהלי מחשוב במאות ארגונים, ליהנות מיותר עניין, זמן פנוי וכסף זמין.

מנהלי מחשוב, שמעוניינים לקרוא או להפנות לקובי שפיבק שאלות מקצועיות, מוזמנים לעשות זאת במסגרת תשובות המומחה.

הפעם הוא עונה לשאלות הבאות :

  • מה ההשלכות של קונסיומריזציה לארגונים? מה הסיכון ממנה?
  • אילו תמורות רואים בשוק הוירטואליזציה?
  • מה היתרונות בצריכת שרותים "בענן" מספק מקומי?


  • רוצים תוכן שימושי בעל ערך?!...
    תוכלו לקבל זאת כאן ובחינם!


    הצטרף ל-pConTip

    ותקבל את הטיפים והסרטונים הכי טובים שיש ובחינם!

    ניוזלטר שבועי קצר וחינמי, מביא המלצות למאמרים, תוכנות מועילות, קיצורי דרך שימושיים, פרשנות לחדשות מרכזיות וסרטונים ייחודים, על הטכנולוגיות הכי מרתקות שיש היום.

    הכנס עכשיו את שמך והמייל, ולחץ על כפתור " לחץ כאן ועכשיו "



    דוא"ל
    שם
      המלץ לחבר
    ואהבת לרעך כמוך...

    אם לא מצאת שירות זה כשימושי, בבקשה ספר לנו. אם אתה כן נהנה מהשירות שתף חברים שגם להם הוא יכול לעזור. תחשוב על החיוך, הסיפוק, ההרגשה הטובה, כשגם רעך ייהנה כמוך והמלץ עכשיו.


      
     pConTop
    המלצות למנהלי מידע
    הכי מעניין וחשוב במחשוב
    פרשנות מעשית והכוונה לנושאי מפתח


    כדי להתעדכן מדי שבוע במשמעויות המעשיות של החדשות החשובות, וכן לדעת מה הם נושאי המפתח המרכזים בענף? מלא את פרטיך עכשיו ותקבל מדי שבוע ניוזלטר קצר וחינמי!
    דוא"ל:
    שם:

    כן ,שלחו הגיליון
    *לא נעביר המייל לגורם אחר!
    **תוכל להסיר את שמך בקלות, בכל עת.

     ערוץ סרטוני pCon ביוטיוב
     משרות הייטק בשיתוף AllJobs
     pConTip
    הטיפים והסרטונים
    הכי טובים שיש!
    המלצות * חידושים * קיצורי דרך


    חינם! הרשם לניוזלטר שבועי קצר, של טיפים שימושיים ומסקרנים ולקט המלצות על סרטוני החידושים הטכנולוגיים הכי מרתקים שיש. הרשם עכשיו.

    דוא"ל:
    שם:

    כן ,שלחו הגיליון
    *לא נעביר המייל לגורם אחר!
    **תוכל להסיר את שמך בקלות, בכל עת.

       תוכן לפי נושא
     
        אבטחה
        אינטרנט
        חומרה
        יישומים
        ניהול
        סלולר
        עובדים
        עסקים
        שירותים
        תוכנה
        תקשורת
        תשתיות
     מודעות דרושים
     איך להתעדכן וליצור קשר
    RSS התעדכן ב-RSS
    RSS התעדכן ב-Google+
    FACEBOOK התעדכן בפייסבוק
    in התעדכן בלינקדין
    TWITTER להתעדכן ביוטיוב
    TWITTER התעדכן בטוויטר
    TWITTER צור קשר במייל
     לתשומת ליבך
     
    ©כל הזכויות שמורות | אודותינו | צור קשר | פרסם אצלנו | תנאי שימוש | מפת האתר | דף הבית
    לפרופיל ה Google+ | מה דעתך? | מדיניות פרטיות | RSS  | | לימודי מדעי המחשב