הכר האתר     260+ תחקירים בתחומי המחשוב     הצטרף כמנוי
יום חמישי 17 אוגוסט 2017  
חפש תחקיר    
    
   
אודותינו צור קשר  

הבולטים באתר pCon
  התחקיר השבוע  
  בלוג העורך  
  להכיר טכנולוגיות  
  pConTop  
  pConTip  
  אתרים נבחרים  
  הכרזה מועילה  
  טיפים שימושיים  
  סרטונים מומלצים  
  תחקיר דוגמא  
המחשוב בארץ
  גוגל ניוז  
  דיילי מיילי  
  דה מרקר IT  
  גלובס  
  כלכליסט IT  
  קפטן אינטרנט  
  Ynet  
  NRG טכנולוגיה  
  וואלה טק  
  News1 - מחשבים  
המחשוב בעולם
  Google News  
  CNET  
  CIO  
  CIOInsight  
  ZDNet  
  InformationWeek  
  Computerworld  
  eWeek  
  itworld  
  Yahoo!  
קריירה
  דה מרקר קריירה  
  גלובס קריירה ויזמות  
  כלכליסט קריירה  
  CIO Careers  
  CIOInsight Careers  
  CIO U C&S  
  I.W - Global CIO  
  TechRep. Careers  
  CNN Careers  
  forbes Careers  
תשתיות
  ERP.ORG.IL  
  אנשים ומחשבים  
  InfoWorld  
  Virtualization.com  
  CIO-Virtualization  
  IW - Cloud  
  database  
  CRM Daily  
ניידות וסלולר
  סלולרי  
  GSM-Israel  
  גאדג'טי  
  חורים ברשת  
  אנשים ומחשבים  
  CIO - Mobile  
  silicon.com/Mobile  
  CNET Smartphones  
  Coolsmartphone  
  pocketnow.com  
רשתות חברתיות
  חורים ברשת  
  אקטיב & מרקטינג  
  ZVAGELSKY  
  Alltop  
  Mashable  
  SocialMedToday  
  SocialMedExam  
  TechNewsWorld  
  SocialNetWatch  
  CIO- Web 2.0  
תוכנה
  קפטן אינטרנט  
  I.W - Software  
  אנשים ומחשבים  
  וואטצאפ  
  ניוזגיק - פיתוח  
  BetaNews  
  developer  
  SoftwareDevNews  
  .net magazine  
  The Register  
לאינדקס השימושי של pCon סגור שימושון

   שירותי pCon   
pCon הרעיון
תחקירי pCon
התרעות pCon
pConTop
pConTip
פרסום ייחודי
תחקיר דוגמא
105 תחקירים
103 המלצות
    RSS 
 משרות הייטק
   קרא באתר   
    התחקיר השבוע
    שימושון
    בראש החדשות
    פרשנויות
    בלוג העורך
    לוח ארועים
    רכש מחשבים
    מדד ה-PC
    אתר נבחר
    הכרזה מועילה
    טיפ שימושי
    סרטון מומלץ
    מחקרים
    דווח מאירועים
    במה מקצועית
    מילון pCon
    אינדקס

  תוכן לפי נושא  
     אבטחה
     אינטרנט
     חומרה
     יישומים
     ניהול
     סלולר
     עובדים
     עסקים
     שירותים
     תוכנה
     תקשורת
     תשתיות

  הבמה המקצועית

מאת: ניר בן לביא, מנהל מקצועי במכללת סקיליקס, בית ההדרכה  לתחומי הניהול, המכירות והשירות מבית מטריקס.
 שירות צומח - לצמוח עם הלקוח
 
שירות צומח - לצמוח עם הלקוח
מאת: ניר בן לביא, מנהל מקצועי במכללת סקיליקס, בית ההדרכה לתחומי הניהול, המכירות והשירות מבית מטריקס.
09/05/2007

תגיות:  






האם ניתן לתת שירות העומד באמירה: אני איתך בכל מצב, גם אם אני לא בהכרח מסכים איתך?

האם אכן קיימים לקוחות לא פשוטים?

התשובה לכך, כמו במקרים רבים אחרים, תלויה באדם העונה לשאלה זו: הלקוח לא יגדיר את עצמו לעולם כ"קשה" ("בעייתי" או "מסובך"), היות וכל רצונו הוא לקבל שירות – טוב, מלא ומהיר. לעומת זאת, מבחינת נותן השירות, לקוחות הופכים במקרים רבים לגורם לא נעים ומקשים על נותן השירות מסיבות שונות.

נותן השירות אינו יכול לדעת מדוע הלקוח כועס, אינו שבע-רצון, חסר סבלנות או כועס. אחת הדרכים היעילות ביותר לנטרל את כעסי הלקוח ולהובילו לפתרון ולשביעות הרצון, היא השימוש בכלי האמפתיה. "אמפתיה" היא ביטוי למצב הרגשי ולראייה הסובייקטיבית, המורכבת לעתים, של הלקוח, המבוטאת על ידי נותן השירות באופן שבו הלקוח מרגיש כי הובן. הדרכים לביטוי אמפתיה כוללות, בין היתר: הפגנת רצון להבין את הלקוח, דיון בנושאים החשובים ללקוח ושימוש בתגובות המתייחסות לרגשות הלקוח.

השלב הראשון בהתמודדות עם לקוחות המביעים סימני כעס או מצוקה, היא לתת לגיטימציה למצב בו הם נמצאים. לגיטימציה יכולה להינתן על ידי שורה של משפטים המרמזים על נכונות נותן השירות לעמוד לרשות מבקש השירות, תהא הבעיה אשר תהא. בין המשפטים אפשר למנות משפטים כגון: "אני מבין למה אתה כועס", "אני מתאר לעצמי שאם הייתי במקומך, הייתי מגיב אותו הדבר", "אני מתאר לעצמי עד כמה זה לא נעים", "אני חייב להגיד לך שאתה צודק" (אם מבקש השירות אכן צודק בפנייתו). תגובות כאלה ודומות להן עוזרות לנטרל את כעסי הלקוח, וליצור בסיס לשיחה שתאפשר לנותן השירות לדובב את הלקוח ולשמוע את תלונותיו השונות.

בשלב השני, לאחר המיפוי המדויק של תלונות הלקוח וסיבותיהן, יקל על נותן השירות לתמוך בלקוח, להשיב
 התרעות pCon
מה לא מספרים על
הטכנולוגיות החדשות?

מצגות קצרות מרוכזות בחינם!

כדי לקבל חינם!
10 מצגות על "המוקשים הנסתרים של הטכנולוגיות המבטיחות ביותר" מלא את פרטיך עכשיו והמצגת הראשונה כבר בדרך אליך...
דוא"ל:
שם:
כן ,שלחו עכשיו
*לא נעביר המייל לגורם אחר.
**תוכל להסיר את שמך בקלות, בכל עת.

לשאלות, להסביר ולהוביל את הלקוח לפתרון מלא ומשביע רצון. אחד ממרכיבי התמיכה החשובים ביותר במתן השרות הוא מרכיב ההקשבה ללקוח. הלקוח חייב להרגיש - בכל פגישה ובכל שיחת טלפון - כי הגיע למקום הנכון וכי יש אוזן קשבת (תרתי משמע) לתלונותיו. ברוח זו, נותן השרות יצליח לטפל בלקוח "מוקשב" טוב יותר ובקלות רבה יותר, היות והלקוח פתוח יותר לשיתוף פעולה, לתקשורת בונה ולהתמקדות בפתרון הבעיה. בין הטכניקות המשמשות להקשבה וליצירת תקשורת בונה עם הלקוח, ניתן למנות את טכניקת שיקוף הרגשות של הלקוח, את השימוש בשאלות הבהרה ואת טכניקת ה"מיסגור מחדש" (Reframing) הלקוחה מעולם הגישור, המשמשת לבניית הסכמות עם הלקוח.

לכל אורך השיחה חשוב לדבר עם הלקוח בשפה מובנית, לנסח את התשובות בנוסח ישיר וישר, להתנסח בצורה חיובית ולהתמקד בתחומים שבהם אפשר לסייע ללקוח, וכן לתת לו הרגשה כי מבינים אותו ויורדים לסוף דעתו.

הערה חשובה: תשובות כגון: "אין מה לעשות", "תתקשר מאוחר יותר" (או תבוא שוב), "היית צריך להיזכר בזה קודם..." ונוספות, הן תשובות נלוזות, לחלוטין לא קבילות ואין להשתמש בהן בשום סיטואציה!


אודות מכללת Skiliks

מכללת Skiliks מבית חטיבת ההדרכה של מטריקס, הנה מרכז הדרכה למיומנויות הניהול, המכירות והשירות. מכללת Skiliks הנה הנציגה הבלעדית בישראל של SPI, חברת הדרכה מארה"ב בתחום המכירות, והנציגה הישראלית של חברת QA, חברה להדרכה מאנגליה בנושאי IT ו-Business skill. מערך הלמידה וההדרכה מבוסס על חומרי לימוד שמפותחים על בסיס המתודולוגיות והניסיון המעשי של חברות בינלאומיות בתחומי הלמידה השונים. בין נושאי הלימודים של סקיליקס: פיתוח מנהלים בתפקידי ניהול ראשונים, קורסי ניהול מתקדמים, קורסי מכירות בסיסים ומתקדמים, קורסי שירות בסיסים ומתקדמים, סדנאות וסמינרים בניהול ישיבות, מצגת מנצחת, ניהול זמן, חשיבה יצירתית ועוד.



  המלץ
לחברים
    
קבל עידכונים RSS    FACEBOOK          TWITTER

 
   הקודם  דרג וצפה בתוצאות  4  5  6  7  8  9  10 הבא   
 
  התרעות pCon
מה לא מספרים על
הטכנולוגיות החדשות?

מצגת תובנות קצרה מרוכזת ובחינם!


כדי לקבל חינם! 10 מצגות על "המוקשים הנסתרים של הטכנולוגיות המבטיחות ביותר"
מלא את פרטיך עכשיו והמצגת הראשונה כבר בדרך אליך...
דוא"ל: שם:
שלחו המצגת עכשיו
*לא נעביר המייל לגורם אחר, בהתחייבות!      **תוכל להסיר את שמך בקלות, בכל עת.


להרחבה וקבלת מידע מיידי נוסף, עבור לדף המלא עכשיו!


  עוד בבמה המקצועית
התפרסם ב-25/12התפרסם ב-11/12התפרסם ב-5/12 לריכוז הארכיונים
מהפכת הרשתות החברתיות הגיעה לארגוניםפשיעה מקוונת והעולם האמיתישימור המותג על גבי מוצרי תוכנה לארכיון הבמה המקצועית

  פרסום בטקסט

   המסלול היומי למסלול היומי בתמונות           
ארכיון בראש החדשותארכיון אתר נבחרארכיון הכרזה מועילהארכיון הטיפ המרכזי
dell מצטרפת לשיתוף הפעולה בין מיקרוסופט ונובל בעסקת הלינוקס בפתרונות המיועדים לארגונים.אתר mooma מציע אינקס מסודר אלפא-ביתית (בעברית ובאנגלית) של יוצרים מהארץ ומהעולם, ועוד כמות נכבדת של מידע בכל הקשור למוזיקה.backup exec 11d להתאוששות נתונים, החוסך צורך בגיבוי יומי ומאפשר שחזור מהיר ורציף, תומך כעת בשרת exchange 2007. פריצות מוצלחות לאתרי ה-cia, המוסד ושירות הביון הבריטי (mi6) הוכיחו שאין אתר חסין. משיקולי מגבלות תקציב וידע, קשה ואולי ג
Dell חוברת ללינוקס ממיקרוסופט ונובלMOOMAסימנטק משחזרת מיילים בשניותהגנה על אתר הארגון

  קצר ולעניין
בלוקצ`יין - המהפכה הבאה?



לצפייה בסרטון בפחות מ-2 דקות - לחץ כאן


  תשובות המומחה

לחלוק, לשתף, לעורר השראה ולהעצים מנהלי מידע, זה המוטו של קובי שפיבק Bsc ו- MBA. קובי הוא מורה דרך טכנולוגי שמלווה את עולם המחשוב: כתכנת, מהנדס, מנהל, יזם, עיתונאי, יועץ ומרצה, משנת 1976. כעורך הראשי של תחקירי pCon הוא כתב וערך ב-19 השנים האחרונות, למעלה מ-960 תחקירים מקצועיים, שמסייעים למנהלי מחשוב במאות ארגונים, ליהנות מיותר עניין, זמן פנוי וכסף זמין.

מנהלי מחשוב, שמעוניינים לקרוא או להפנות לקובי שפיבק שאלות מקצועיות, מוזמנים לעשות זאת במסגרת תשובות המומחה.

הפעם הוא עונה לשאלות הבאות :

  • מה ההשלכות של קונסיומריזציה לארגונים? מה הסיכון ממנה?
  • אילו תמורות רואים בשוק הוירטואליזציה?
  • מה היתרונות בצריכת שרותים "בענן" מספק מקומי?


  • רוצים תוכן שימושי בעל ערך?!...
    תוכלו לקבל זאת כאן ובחינם!


    הצטרף ל-pConTip

    ותקבל את הטיפים והסרטונים הכי טובים שיש ובחינם!

    ניוזלטר שבועי קצר וחינמי, מביא המלצות למאמרים, תוכנות מועילות, קיצורי דרך שימושיים, פרשנות לחדשות מרכזיות וסרטונים ייחודים, על הטכנולוגיות הכי מרתקות שיש היום.

    הכנס עכשיו את שמך והמייל, ולחץ על כפתור " לחץ כאן ועכשיו "



    דוא"ל
    שם
      המלץ לחבר
    ואהבת לרעך כמוך...

    אם לא מצאת שירות זה כשימושי, בבקשה ספר לנו. אם אתה כן נהנה מהשירות שתף חברים שגם להם הוא יכול לעזור. תחשוב על החיוך, הסיפוק, ההרגשה הטובה, כשגם רעך ייהנה כמוך והמלץ עכשיו.


      
     pConTop
    המלצות למנהלי מידע
    הכי מעניין וחשוב במחשוב
    פרשנות מעשית והכוונה לנושאי מפתח


    כדי להתעדכן מדי שבוע במשמעויות המעשיות של החדשות החשובות, וכן לדעת מה הם נושאי המפתח המרכזים בענף? מלא את פרטיך עכשיו ותקבל מדי שבוע ניוזלטר קצר וחינמי!
    דוא"ל:
    שם:

    כן ,שלחו הגיליון
    *לא נעביר המייל לגורם אחר!
    **תוכל להסיר את שמך בקלות, בכל עת.

     ערוץ סרטוני pCon ביוטיוב
     משרות הייטק בשיתוף AllJobs
     pConTip
    הטיפים והסרטונים
    הכי טובים שיש!
    המלצות * חידושים * קיצורי דרך


    חינם! הרשם לניוזלטר שבועי קצר, של טיפים שימושיים ומסקרנים ולקט המלצות על סרטוני החידושים הטכנולוגיים הכי מרתקים שיש. הרשם עכשיו.

    דוא"ל:
    שם:

    כן ,שלחו הגיליון
    *לא נעביר המייל לגורם אחר!
    **תוכל להסיר את שמך בקלות, בכל עת.

       תוכן לפי נושא
     
        אבטחה
        אינטרנט
        חומרה
        יישומים
        ניהול
        סלולר
        עובדים
        עסקים
        שירותים
        תוכנה
        תקשורת
        תשתיות
     מודעות דרושים
     איך להתעדכן וליצור קשר
    RSS התעדכן ב-RSS
    RSS התעדכן ב-Google+
    FACEBOOK התעדכן בפייסבוק
    in התעדכן בלינקדין
    TWITTER להתעדכן ביוטיוב
    TWITTER התעדכן בטוויטר
    TWITTER צור קשר במייל
     לתשומת ליבך
     
    ©כל הזכויות שמורות | אודותינו | צור קשר | פרסם אצלנו | תנאי שימוש | מפת האתר | דף הבית
    לפרופיל ה Google+ | מה דעתך? | מדיניות פרטיות | RSS  | | לימודי מדעי המחשב