הכר האתר     260+ תחקירים בתחומי המחשוב     הצטרף כמנוי
יום רביעי 13 דצמבר 2017  
חפש תחקיר    
    
   
אודותינו צור קשר  

הבולטים באתר pCon
  התחקיר השבוע  
  בלוג העורך  
  להכיר טכנולוגיות  
  pConTop  
  pConTip  
  אתרים נבחרים  
  הכרזה מועילה  
  טיפים שימושיים  
  סרטונים מומלצים  
  תחקיר דוגמא  
המחשוב בארץ
  גוגל ניוז  
  דיילי מיילי  
  דה מרקר IT  
  גלובס  
  כלכליסט IT  
  קפטן אינטרנט  
  Ynet  
  NRG טכנולוגיה  
  וואלה טק  
  News1 - מחשבים  
המחשוב בעולם
  Google News  
  CNET  
  CIO  
  CIOInsight  
  ZDNet  
  InformationWeek  
  Computerworld  
  eWeek  
  itworld  
  Yahoo!  
קריירה
  דה מרקר קריירה  
  גלובס קריירה ויזמות  
  כלכליסט קריירה  
  CIO Careers  
  CIOInsight Careers  
  CIO U C&S  
  I.W - Global CIO  
  TechRep. Careers  
  CNN Careers  
  forbes Careers  
תשתיות
  ERP.ORG.IL  
  אנשים ומחשבים  
  InfoWorld  
  Virtualization.com  
  CIO-Virtualization  
  IW - Cloud  
  database  
  CRM Daily  
ניידות וסלולר
  סלולרי  
  GSM-Israel  
  גאדג'טי  
  חורים ברשת  
  אנשים ומחשבים  
  CIO - Mobile  
  silicon.com/Mobile  
  CNET Smartphones  
  Coolsmartphone  
  pocketnow.com  
רשתות חברתיות
  חורים ברשת  
  אקטיב & מרקטינג  
  ZVAGELSKY  
  Alltop  
  Mashable  
  SocialMedToday  
  SocialMedExam  
  TechNewsWorld  
  SocialNetWatch  
  CIO- Web 2.0  
תוכנה
  קפטן אינטרנט  
  I.W - Software  
  אנשים ומחשבים  
  וואטצאפ  
  ניוזגיק - פיתוח  
  BetaNews  
  developer  
  SoftwareDevNews  
  .net magazine  
  The Register  
לאינדקס השימושי של pCon סגור שימושון

   שירותי pCon   
pCon הרעיון
תחקירי pCon
התרעות pCon
pConTop
pConTip
פרסום ייחודי
תחקיר דוגמא
105 תחקירים
103 המלצות
    RSS 
 משרות הייטק
   קרא באתר   
    התחקיר השבוע
    שימושון
    בראש החדשות
    פרשנויות
    בלוג העורך
    לוח ארועים
    רכש מחשבים
    מדד ה-PC
    אתר נבחר
    הכרזה מועילה
    טיפ שימושי
    סרטון מומלץ
    מחקרים
    דווח מאירועים
    במה מקצועית
    מילון pCon
    אינדקס

  תוכן לפי נושא  
     אבטחה
     אינטרנט
     חומרה
     יישומים
     ניהול
     סלולר
     עובדים
     עסקים
     שירותים
     תוכנה
     תקשורת
     תשתיות

   


  חיפוש תחקיר
חפש:  בתוך:
 חפש
חפש תחקיר 52 התחקירים האחרונים תחקירים לפי קטגוריות תחקירים לפי שנים
  התקציר השבוע

24/2/2008
תחקיר מספר 856 - CEM ועוד לשירות הלקוח

לפי STKI, היקף מכירות תוכנות CRM צפוי להכפיל עצמו עד סוף 2012, אך הוא יוחלף בחלקו על ידי CEM (ניהול חוויית הלקוח). הדגש בתחום שירות הלקוחות נע כיום מ-CRM ל-CEM, והספקים מציעים כעת מגוון פתרונות ממוחשבים, חלקם משלימים ל-CRM, אשר אמורים לשפר את חוויית הלקוח, ולאפשר לארגון לשמר לקוחות קיימים וליהנות מלקוחות נוספים.
ראה הדף הפותח

לקט נקודות מפתח חשובות מתוך התחקיר
שירות הלקוחות הנו מרכיב חשוב מאין כמוהו בהצלחת הארגון, אך עם זאת, במקרים רבים, לא מצליח הארגון להקים שירות לקוחות ראוי. ה-CRM, אשר בעבר היה כמעט מילה נרדפת לשירות לקוחות, מפנה כעת מקום ל-CEM, בו הדגש הוא על חווית הלקוח.
שירות הלקוחות - מרכיב קריטי

לפי Customer Experience Index של Forrester, שירות הלקוחות הגרוע ביותר מוצע היום בתעשיית הטלקום, אך גם תעשיות אחרות סובלות משירות לקוחות לקוי. שירות הלקוחות הוא מרכיב קריטי ומרכזי בשימור לקוחות לאורך זמן, איתור לקוחות חדשים, שימור וחיזוק מוניטין הארגון, והשגת תובנות חיוניות לגבי המוצרים והשירותים שמציע הארגון. מערכות המחשוב יכולות לעזור לשיפור והעשרת השירות ללקוחות, וכך לתרום גם לקידום רווחיות הארגון.

מגמות מעניינות

המחשוב בשירות הלקוח תופס היום תאוצה במגוון תחומים, החל מיצירת הזדמנויות עסקיות חדשות וכלה ביישומים חדשים ל-CRM. מנמ"רים יכולים ליזום מבצעים מוטי מחשוב, וליצור אפיקי התקשרות חדשים בין הארגון ללקוח, כולל דרך אתרי אינטרנט, דוא"ל, צ'טים ו-SMS. חידוש מעניין נוסף מהתקופה האחרונה הוא שיווק ושירות לקוחות בעולמות וירטואליים דוגמת Second Life.

במסגרת תפיסת המנמ"ר כמוביל עסקי המנהל את המחשוב גם בראייה של תועלת כלכלית, מציג נושא זה עבור המנמ"ר שורת הזדמנויות לחדש ולהוביל. הדרכים בהן מיושמים המחשוב והטכנולוגיות השונות בתחום שירות הלקוחות רבות ומגוונות. מעבר למערכות ה-CRM הנפוצות בארגונים, הרי שהיום ניתן גם לראות שירות לקוחות באתרים (כולל שיחות עם נציגי שירות באמצעות VoIP), מענה קולי אוטומטי שחוסך שיחה עם נציג, הפצת מידע במגוון שיטות, כולל חידושים מעולם ה-Web 2.0 כ-RSS ובלוגים, וכן שימוש במחשוב לקבלת וניתוח משוב מלקוחות. באורקל, למשל, מציעים עכשיו את הבלוג הארגוני הראשון בישראל, הבלוג של סמנכ"ל שירות הלקוחות, צביקה אייזנשטט; בפלאפון, בנו חנות מקוונת עם מוכרים וירטואליים למכירת טלפונים ניידים.

עם זאת, החידושים הללו דורשים גם התייחסות לכמה היבטים חשובים, כמו שאלת הפרטיות, אבטחה, סחר מקוון, ושירות עצמי. בנוסף, לאחר שנים בהן נחשב ה-CRM לפתרון העיקרי בתחום (למרות שורת כישלונות של פרוייקטי CRM), הרי שהיום מתמקדים ארגונים בניהול חווית הלקוח (CEM אוCustomer Experience Management). האתגר הניצב בפניהם הוא מציאת דרכים חדשניות ויצירתיות, לשימור והעמקת הקשר עם הלקוח, תוך הגדלת נתח פעילותו ונאמנותו לארגון/למותג.

פתרונות בתחום

סנסקום מציעים תכנון, ייעוץ ועזרה בהקמת ופיתוח מוקדי קשרי לקוחות, על ידי אפיון יעדים עסקיים; פילת מציעים מגוון כלים בתחום המחקר האיכותי והכמותי לאיסוף וניתוח נתונים על לקוחות; רנסיס מציעה את חבילת הפתרונות Attentive (נקראת בארץ נמל"ה) הכוללת פתרונות EFM המותאמים אישית לכל ארגון ולכל מטרה; תקשוב - מקימים, מנהלים ומפעילים Contact Centers. מבצעים גם פעילויות Back Office לתמיכה בשירותי המוקד הטלפוני, כולל משלוח דואר, שיחות יזומות ללקוחות ומעקב אחר טיפול, כולל יחידת סקרים; Amdocs - מציעים אתActionable Customer Intelligence, פתרון העוזר להבין את הלקוח טוב יותר; Cellex - מציעים את פתרון Cellex SMP כחלק מפלטפורמת NMaCS מבית Ness, ומאפשרים יחד ניהול חוויית הלקוח (CEM), בעיקר עבור ארגונים בתחום התקשורת והטלקום; Cisco - מציעים את Unified Contact Center Enterprise, פתרון IP Contact Center עם Automatic Call Distributor (ACD); ב-Qarbon מציעים את ViewletQuiz, פתרונות EFM המיועדים בעיקר עבור לקוחות באתרי אינטרנט, אך לא רק. מגוון סקרים ושאלונים; SPSS - מציעים מערכת EFM המאפשרת ליזום התקשרויות עם הלקוח בכמה ערוצים, לרכז ולנהל משובי לקוחות, לתמוך במקבלי החלטות ולייעל משמעותית תהליכים עסקיים; Verint - מציעים מערכות לניהול מוקדי שירות לקוחות, וכן כלים לאופטימיזציה של כוח העבודה בתחום השירות.

לחוויית הלקוח חשיבות עצומה, בעיקר באינטרנט. סקר מבית Harris הראה כי 9 מתוך 10(!) משתמשים חוו מכשול כזה או אחר שאילץ אותם לנטוש עסקה מקוונת; 40% ממשתמשים אלה פשוט ויתרו על העסקה כולה לאחר שנתקלו במכשול. לעומת זאת, 85% עדיין מצפים שחוויית המשתמש המקוונת שלהם תהיה זהה לחווייה במציאות.

במקביל לכל אלה, נציין כי נראות תמורות שונות גם בשוק ה-CRM עצמו, כולל שורת רכישות משמעותיות, הצלחת SalesForce.com שמיוצגת בארץ על ידי One1, פריצת מיקרוסופט לתחום והתבססות פתרון ה-CRM שלה.

לסיכום

טכנולוגיות והזדמנויות חדשות מאפשרות לקדם את ביצועי הארגון, על ידי שימוש במחשוב לשיפור שירות הלקוחות. הרעיונות בתחקיר זה יתנו לך רעיונות להתחלה.


לדף הפותח הזמן תחקיר ראה תחקיר דוגמא

  עוד בתקצירים
התפרסם ב-30/11התפרסם ב-22/11התפרסם ב-15/11 לריכוז הארכיונים
תוכנות ושירותים לחיזוי מניעת הונאות ומעילותפתרונות טכנולוגיים לצמיחה מואצת לארכיון תקצירים

  תחקירי pCon
איך תחקירי pCon עוזרים?
יש היום, גל צונאמי ענק של טכנולוגיות שצריך להכיר, (1650 טכנולוגיות ונושאים לפי גרטנר). בעבר הספיקו כמה שעות בודדות בשבוע כדי להתעדכן. מאז כמויות המידע גדלו לפחות פי 10 ולכן נדרשות 20-30 שעות בשבוע, כדי לנסות להבין לבד, מה הן אומרות? אנחנו ממיינים ומסננים רק את הטכנולוגיות החשובות ביותר, ומסבירים את המשמעויות וההשלכות המעשיות שלהן. כך אנחנו מסייעים ליהנות מיותר הצלחות מקצועיות! וגם מיותר זמן פנוי וכסף זמין. מעניין? רוצה לדעת עוד?

לפרטים - sub@pcon.co.il טל' 03-9667939 פקס' 03-9660310 או מלא את פרטיך בטופס ההצטרפות בתחתית הדף. קרא גם 103 חוות דעת.

  מה עוד בתחקיר?
איך משפרים את חווית הלקוח?
אלה שאלות המפתח הקריטיות, עליהן עונה התחקיר:

1. מה הדגש העיקרי כעת בתחום שירות הלקוחות?
2. אילו חידושים מציע המחשוב בתחום?
3. איזה כלים אופייניים ל-Web 2.0 יכולים לתרום לארגון בתחום שירות הלקוחות?
4. מה עלות הפתרונות החדשים?
5. אילו פתרונות חדשניים מוצעים כעת?
6. מה צופן העתיד לתחום?
7. מה באמת חושבים הלקוחות על פתרונות שירות עצמי?
8. מה חשים 76% מהצרכנים כלפי סחר מקוון?
9. כמה חשובה האינטראקציה האנושית ללקוחות?
10. איך יכולים אתרי עולמות וירטואליים לתרום לך?

  המצגת השבוע
התרעות pCon!
מבעיות סיכונים ומלכודות

לפני יישום DLP - למניעת דליפת נתונים!
 
פרשת ויקיליקיס שמזעזעת את העולם בחודשים האחרונים, כמו גם פרשת ענת קם, הן קצה הקרחון לבעיה מרכזית שמשפיעה על ארגונים רבים - בעיית דליפת המידע. עובדים רבים מחזיקים במידע רגיש והם ייקחו אותו איתם במקרה של פיטורים. אחרים גורמים לדליפת מידע בעיקר עקב רשלנות, דרך רשתות חברתיות, איבוד סמארטפון או מחשב נייד שמכילים מידע רגיש ביותר. יתרה מזאת, העבודה מרחוק כמו גם קיומן של מצלמות מתקדמות, במספר רב של סלולאריים, מונעות כל אפשרות מעשית, לחסימה הרמטית של דליפת מידע מהארגון. ביחד עם זה, יש כיום ספקיות רבות שמציעות פתרונות שנועדו לצמצם ולמנוע דליפה מבפנים, כאשר שוק ה-DLP, צומח ב-10% בשנה (Network World) .

לצפיה במצגת לחץ כאן



  בלוג העורך
איזה מסר מעשי, מעורר השראה, מלהיב וחשוב, יש לי היום, לאחר 
שהכנתי 1200 תחקירים טכנולוגיים? איך זה קשור לנכד הג'ינג'י שלי? איך אפשר לסכם 24 שנים ו-1200 תחקירים מקצועיים, בפחות מ-1200 מילים?

מה הבנתי אחרי 1200 תחקירים טכנולוגיים ואיך זה קשור לנכד הג'ינג'י שלי?

איזה מסר מעשי, מעורר השראה, מלהיב וחשוב, יש לי היום, לאחר שהכנתי 1200 תחקירים טכנולוגיים? איך זה קשור לנכד הג'ינג'י שלי? איך אפשר לסכם 24 שנים ו-1200 תחקירים מקצועיים, בפחות מ-1200 מילים? ...
  הפניות מועילות
על תחקירי pCon הדף הפותח השבוע תחקיר דוגמא חפש תחקיר
הצטרף כמנוי הזמן התחקיר 105 נושאים אחרונים 103 חוות דעת
  מתחמים נוספים
 

מקצוענים

המלצות

דרושים

רכש
רוצה פיתרון אמיתי?...
שעובד? מצליח? ובחינם?

למנהלי מידע שרוצים לבחור טכנולוגיות שמצליחות, להימנע מסיכונים מיותרים ולדעת ממה להיזהר... מחכה דרך קלה ומהירה לגלות לגלות בחינם! את - "המוקשים הנסתרים של הטכנולוגיות המבטיחות ביותר"
.

מנהל מידע - צפה עכשיו בסרטון הקצר, ותדע בדיוק במה מדובר. זה חשוב!


במסגרת סדרת מצגות מקצועיות, בלעדיות רק לנרשמים, תגלה:
  • מהן הבעיות הסיכונים והביקורת, על וירטואליזציה, מחשוב ענן, BI ...
  • מה הכי קריטי, בעייתי, מהותי וחשוב, בכל טכנולוגיה?
  • ממה מזהירה שורה של עשרות מומחים מובילים?
  • מה כל מנהל מידע זהיר, חייב, פשוט חייב, לדעת?



  • כדי לקבל חינם! 10 מצגות על "המוקשים הנסתרים של הטכנולוגיות המבטיחות ביותר"
    מלא את פרטיך עכשיו והמצגת הראשונה כבר בדרך אליך...
    דוא"ל: שם:
    שלחו המצגת עכשיו
    *לא נעביר המייל לגורם אחר, בהתחייבות!      **תוכל להסיר את שמך בקלות, בכל עת.


     
     pConTop
    המלצות למנהלי מידע
    הכי מעניין וחשוב במחשוב
    פרשנות מעשית והכוונה לנושאי מפתח


    כדי להתעדכן מדי שבוע במשמעויות המעשיות של החדשות החשובות, וכן לדעת מה הם נושאי המפתח המרכזים בענף? מלא את פרטיך עכשיו ותקבל מדי שבוע ניוזלטר קצר וחינמי!
    דוא"ל:
    שם:

    כן ,שלחו הגיליון
    *לא נעביר המייל לגורם אחר!
    **תוכל להסיר את שמך בקלות, בכל עת.

     ערוץ סרטוני pCon ביוטיוב
     משרות הייטק בשיתוף AllJobs
     pConTip
    הטיפים והסרטונים
    הכי טובים שיש!
    המלצות * חידושים * קיצורי דרך


    חינם! הרשם לניוזלטר שבועי קצר, של טיפים שימושיים ומסקרנים ולקט המלצות על סרטוני החידושים הטכנולוגיים הכי מרתקים שיש. הרשם עכשיו.

    דוא"ל:
    שם:

    כן ,שלחו הגיליון
    *לא נעביר המייל לגורם אחר!
    **תוכל להסיר את שמך בקלות, בכל עת.

       תוכן לפי נושא
     
        אבטחה
        אינטרנט
        חומרה
        יישומים
        ניהול
        סלולר
        עובדים
        עסקים
        שירותים
        תוכנה
        תקשורת
        תשתיות
     מודעות דרושים
     איך להתעדכן וליצור קשר
    RSS התעדכן ב-RSS
    RSS התעדכן ב-Google+
    FACEBOOK התעדכן בפייסבוק
    in התעדכן בלינקדין
    TWITTER להתעדכן ביוטיוב
    TWITTER התעדכן בטוויטר
    TWITTER צור קשר במייל
     
    ©כל הזכויות שמורות | אודותינו | צור קשר | פרסם אצלנו | תנאי שימוש | מפת האתר | דף הבית
    לפרופיל ה Google+ | מה דעתך? | מדיניות פרטיות | RSS  | | לימודי מדעי המחשב